據(jù)分析驅(qū)動的人力資源管理
——中國傳媒大學(xué)皇甫剛教授
本文為中國傳媒大學(xué)經(jīng)管學(xué)院教授、博士生導(dǎo)師皇甫剛教授在深圳市人力資源管理協(xié)會第三屆人力資源創(chuàng)新與變革論壇中主題演講《數(shù)據(jù)分析驅(qū)動的人力資源管理-HR Analytics》中分享內(nèi)容。
內(nèi)容摘要
HR Analytics:數(shù)據(jù)分析驅(qū)動的人力資源管理
HR Analytics的出現(xiàn)是人力資源管理實(shí)踐領(lǐng)域的一個(gè)飛躍!
HR Analytics最主要的應(yīng)用領(lǐng)域是:員工離職預(yù)測的預(yù)警,高級員工的心理和行為特征 。
谷歌、百思買Best Buy、寶潔P&G和賽斯科Sysco等利用HR Analytics來改進(jìn)吸引和留住人才的方法 。準(zhǔn)確了解如何確保最高的生產(chǎn)率、員工投入度和留住頂尖人才,復(fù)制它們的成功。
人力資源管理的職能:主要通過招聘、培訓(xùn)、績效管理、薪酬與人工成本管控和員工發(fā)展等工作,滿足組織對人力資源配置的需求;另一方面,是及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工問題,采取對策,改進(jìn)激勵(lì)措施,調(diào)動員工積極性、提高工作績效、工作滿意度和降低員工離職率。后者的工作是準(zhǔn)確診斷和預(yù)測員工心理和真實(shí)想法,全面掌握員工的個(gè)性化的特點(diǎn)?墒荋R做到了嗎?
如果人力資源管理能夠用數(shù)據(jù)來證明自己的貢獻(xiàn)將是質(zhì)的飛躍,可是長期以來人力資源一直沒有突破這個(gè)質(zhì)的飛躍。
HRM內(nèi)心的期盼:HR工作能否象財(cái)務(wù)會計(jì)一樣,用數(shù)字說話,但是,一直以來,人們認(rèn)為對員工心理進(jìn)行診斷與預(yù)測,是不能用數(shù)字來說話的。 如果人力資源管理能夠用數(shù)據(jù)來證明自己的貢獻(xiàn)將是質(zhì)的飛躍,可是長期以來人力資源工作者一直沒有突破這個(gè)。 德魯克:人力資源管理既不做跟人有關(guān),又不做跟管理有關(guān)的事,人力資源部門似乎是一個(gè)沒有用的部門,因?yàn)樗荒苡脭?shù)據(jù)證明自己的貢獻(xiàn)。 很多人力資源管理者經(jīng)常會引用德魯克的話,一是對人力資源這個(gè)職業(yè)弱點(diǎn)的表達(dá),二是對告訴自己——HR應(yīng)該用數(shù)據(jù)說話,不僅用數(shù)據(jù)來證明自己有用,還要用數(shù)據(jù)找到績效的推動力。 一直以來,人們認(rèn)為HR不用經(jīng)過什么專業(yè)訓(xùn)練,有基本的文化知識就可以從事這個(gè)職業(yè),因?yàn)榇蠹艺J(rèn)為人力資源管理工作大部分是定性的、事務(wù)性的,這也表達(dá)了對人力資源工作者的看法,當(dāng)然,這僅僅是對傳統(tǒng)人力資源工作者的認(rèn)知。 當(dāng)代管理學(xué)專家在人力資源管理、組織行為學(xué)和相關(guān)學(xué)科包括心理學(xué)、心理測量進(jìn)行了大量的研究,提出了很多的理論,闡釋各種影響和決定員工績效、工作態(tài)度、離職和組織績效等因素,這是管理實(shí)踐的指導(dǎo)原則和思想。 但是,如何在不干擾員工正常工作的前提下準(zhǔn)確收集這些心理變量數(shù)據(jù),診斷問題,做出預(yù)測,上述的理論大多無能無力。理論很精彩但無法操作。很難收集到客觀的數(shù)據(jù)來進(jìn)行診斷分析作出預(yù)測,人類在機(jī)器大工業(yè)以來,一直都在努力著。
用傳統(tǒng)思路來了解員工心理,就象存在一個(gè)心理黑箱:由一道一道防火墻——象長城一樣將員工的內(nèi)心與HR隔離開來,HR很難了解到員工的內(nèi)心,這是一直困擾人力資源管理工作的問題。
人力資源管理使用數(shù)據(jù)分析進(jìn)行診斷、預(yù)測的歷史:
泰勒《科學(xué)管理原理》:從了解初期員工的操作動作,如何更規(guī)范、更省力來提高效率,研究科學(xué)化、規(guī)范化的行為規(guī)范;
菲茨-恩茲《怎么去衡量人力資源管理》:提出評估人力資源系統(tǒng)的30個(gè)測量指標(biāo),平衡計(jì)分卡和人力資源計(jì)分卡的發(fā)明,試圖用一些數(shù)據(jù)來分析、量化我們的人力資源管理。
另一方面,現(xiàn)代IT技術(shù)迅猛發(fā)展,eHR的誕生,各種人力資源信息系統(tǒng)處理軟件層出不窮,功能越來越強(qiáng)(如SAP(世界上最大的軟件公司)、Oracle的產(chǎn)品),大大提高了人力資源管理處理各種事務(wù)的效率。 使人們擺脫了很多手工勞動,提高了人力資源管理的辦事效率。
最近幾年,互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)又推動Digitalization HR(DHR)發(fā)展,如數(shù)字化工作場所、數(shù)字化辦公、網(wǎng)絡(luò)化團(tuán)隊(duì)協(xié)作等,促進(jìn)了工作便利和有效溝通。
但是,從eHR到DHR,時(shí)至今日,仍不能解決準(zhǔn)確診斷和預(yù)測員工心理動態(tài)和員工個(gè)性化特點(diǎn)的問題。癥結(jié)在哪?對于員工的研究,專家們投入了大量的精力,建立了理論和模型應(yīng)用到實(shí)際工作中,使用定性的方法如問卷測量、定量的方法如人事記錄等收集數(shù)據(jù),這些是用傳統(tǒng)的思路和方法進(jìn)行員工心理診斷與預(yù)測,難以保證準(zhǔn)確和客觀,如對于工作滿意度的了解,讓員工保證客觀準(zhǔn)確、真實(shí)的回答是比較難的,工作中試圖通過定量的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是很難洞察員工的心理,諸如:員工績效表現(xiàn)、個(gè)人的工作績效、生產(chǎn)的產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量、出勤情況等,用傳統(tǒng)思路來了解員工心理,就象存在一個(gè)心理黑箱:由一道一道防火墻——象長城一樣將員工的內(nèi)心與HR隔離開來,HR很難了解到員工的內(nèi)心,這是一直困擾人力資源管理工作的問題。
所以,人力資源管理工作一直保持在傳統(tǒng)的工作狀況中:制定制度,人力資源配置,但是很難做到了解員工內(nèi)心的想法和需求,了解每一個(gè)員工的秉性和個(gè)人特質(zhì),精準(zhǔn)用人,做到真正意義上的人崗匹配,因?yàn)椋?strong style="margin: 0px; padding: 0px; max-width: 100%; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">人很復(fù)雜,很難真正了解。
IBM人力資源部門和Waston合作開發(fā)員工離職傾向預(yù)測系統(tǒng),能夠預(yù)測哪些員工即將離職,能夠讓公司知道哪些員工正在尋找其他的工作機(jī)會,IBM開發(fā)的員工離職傾向預(yù)測系統(tǒng)準(zhǔn)確度高達(dá)95%。
2019年4月,在紐約的一個(gè)人力資源峰會上,IBM的CEO羅睿蘭(Ginni Rometty)宣布IBM人力資源部門和Waston合作開發(fā)的員工離職傾向預(yù)測系統(tǒng),能夠預(yù)測哪些員工即將離職,能夠讓公司知道哪些員工正在尋找其他的工作機(jī)會,而且預(yù)測準(zhǔn)確度高達(dá)95%。有時(shí)候,員工還沒有說我要離職,公司能提前預(yù)知到,甚至員工還沒有強(qiáng)烈到要提出離職,但公司可以報(bào)預(yù)警,他可能離職。
IBM聲稱這個(gè)秘密武器,公司可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工的辭職念頭,馬上可以找員工進(jìn)行交談,如果是核心人才,他的離職可能給企業(yè)運(yùn)營帶來很大的影響,HR部門發(fā)現(xiàn)這個(gè)念頭后,可以主動找他們面談,商討能留下來的條件如加薪、獎(jiǎng)金、補(bǔ)貼、升職等,探討出雙贏的對策。
IBM測算過,由于使用這個(gè)系統(tǒng),不但留住了人才,截止到目前節(jié)省了將近3億美元的人工成本。但IBM拒絕透露更多關(guān)于該系統(tǒng)的信息,只是表示是依靠公司內(nèi)部的大量數(shù)據(jù)研制成功的。
IBM在預(yù)測員工、診斷員工離職傾向方面,確實(shí)影響很大,是一個(gè)很大的突破。
北美NBA球隊(duì)和歐洲著名足球隊(duì)俱樂部用HR Analytics評估球員的競技狀態(tài)和身體狀態(tài)。
隨著體育事業(yè)的商業(yè)化、職業(yè)化,高水平的籃球、足球隊(duì)的大腕級運(yùn)動員,對一個(gè)球隊(duì)來講價(jià)值連城,他們身價(jià)非常高,那作為一個(gè)運(yùn)動隊(duì)的每一場球,包括每一年在再續(xù)約的時(shí)候,應(yīng)該不應(yīng)該續(xù)約?續(xù)約的價(jià)格?都來自評估這個(gè)球員的競技狀態(tài)和身體狀態(tài)。
AC米蘭足球隊(duì)有自己的生物醫(yī)學(xué)研究部門。根據(jù)每個(gè)球員約6萬個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn),動態(tài)評估球員的健康及身體合適度和競技狀態(tài)、心理狀態(tài),每天都在監(jiān)測,狀態(tài)如何?是否可以保證好的狀態(tài)?為每一次簽約決策時(shí),提供依據(jù)。這個(gè)狀態(tài)怎么樣,在簽約后的前五年,或前二年,是否可以保證原來的狀態(tài),這直接決定了他的身價(jià)和合同費(fèi)用。
這種技術(shù)應(yīng)用到每一場比賽該上誰,都不是通過教練員感性地判斷每一個(gè)員工的狀態(tài),專門有一個(gè)部門來提供這些數(shù)據(jù),每一個(gè)數(shù)據(jù)是怎樣的情況。
中國的體育界,也在開始使用這些方法。
那么,從上述思想出發(fā),人力資源管理實(shí)踐領(lǐng)域,能否對我們員工,尤其是核心骨干員工,通過觀察、搜集、整理得來的數(shù)據(jù),幫助進(jìn)行用人決策?
HR Analytics的實(shí)踐現(xiàn)狀
谷歌、百思買Best Buy、寶潔P&G和賽斯科Sysco等利用HR Analytics來改進(jìn)吸引和留住人才的方法 。準(zhǔn)確了解如何確保最高的生產(chǎn)率、員工投入度和留住頂尖人才,復(fù)制它們的成功。 HR Analytics觀點(diǎn):如果你想得到員工更好的績效——他們是你的最大資產(chǎn),也是最大人工成本,支出。相比直覺、定性的分析,HR更應(yīng)該進(jìn)行HR Analytics。員工是企業(yè)最大的資產(chǎn)也是最大的人工成本 ,Google人力資源高管會積極幫助表現(xiàn)最差的5%的員工,他們認(rèn)為員工績效差,可能放錯(cuò)了地方,或者管理不善。
Google使用員工績效數(shù)據(jù)分析來確定最適當(dāng)?shù)母深A(yù)措施,以幫助高績效和低績效的員工獲得成功。 Google人力副總監(jiān)Laszlo Bock“我們不使用業(yè)績數(shù)據(jù)來查看平均值,而是監(jiān)控分布曲線上表現(xiàn)最好和最差的員工。我們積極幫助表現(xiàn)最差的5%的人。我們知道我們雇傭了每個(gè)人都是有才華的人,我們真心希望他們成功”。他們績效差,其中許多人可能被放錯(cuò)了地方,或者管理不善。 Google的Project Oxygen(養(yǎng)氣計(jì)劃)項(xiàng)目,使用HR Analytics揭示優(yōu)秀經(jīng)理的8種特征行為和所有管理者都應(yīng)該避免的5種行為,提取出來后,將其用于培訓(xùn)課程,以改善表現(xiàn)不佳者。 Lockheed Martin建立一個(gè)員工績效管理的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng),通過數(shù)據(jù)分析,識別員工的高績效潛質(zhì)和需要改進(jìn)的員工。 AT&T和谷歌的HR Analytics發(fā)現(xiàn)招聘中積極主動能力比較強(qiáng)的,能更好地預(yù)測求職者就職后的工作表現(xiàn)。 Sprint使用HR Analytics確定了最能預(yù)測哪些員工將在較短時(shí)間內(nèi)離職的因素。Sysco通過跟蹤分析配送員滿意度,降低了20%的員工離職率。 微軟的WPA(Workplace Analytics,工作場所分析解決方案),通過對員工的郵件、會議各種表現(xiàn)等行為的追蹤、分析,揭示個(gè)人和組織的行為特征。 WPA方案是由微軟收購的員工大數(shù)據(jù)分析公司Volometrix開發(fā)的,利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行銷售人員的績效分析、預(yù)測。 星巴克、Limited Brands和百思買用HR Analytics能準(zhǔn)確地預(yù)測其門店員工,敬業(yè)度每增加0.1%,年?duì)I業(yè)收入超過10萬美元。Harrah通過許多現(xiàn)場經(jīng)理觀察、記錄員工面對客戶的微笑頻率,發(fā)現(xiàn)員工微笑頻率行為與客戶滿意度高度相關(guān)。
HR Analytics如何實(shí)現(xiàn)?
我們苦苦在探求,為什么始終沒有打破這個(gè)黑箱,翻過這個(gè)防火墻? 1、HR Analytics的觀點(diǎn):不求100%準(zhǔn)確,鼓勵(lì)探索,決策參考。 以前的數(shù)據(jù)分析只是簡單分析員工的出勤率,這個(gè)不能說明什么問題,我們過去追求100%的準(zhǔn)確率,一定要準(zhǔn)確,其實(shí)很多員工的表現(xiàn)取決于各方面因素的影響,我們對員工的績效或表現(xiàn),要從各個(gè)方面去分析,所以說,不求100%的準(zhǔn)確性,如果追求100%準(zhǔn)確性,這就意味著永遠(yuǎn)不做決定。所以,以前在人力資源管理實(shí)踐,很少有實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。2、HR Analytics的實(shí)施,需要具備哪些知識技能及人員構(gòu)成? GoogleHR COE的PiLab團(tuán)隊(duì)構(gòu)成:人力資源管理、數(shù)學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、大數(shù)據(jù)分析、計(jì)算科學(xué),社會學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、社會心理學(xué)、 經(jīng)濟(jì)學(xué)、政治學(xué)等專業(yè)博士學(xué)位出身,30多人。長年對谷歌積累的員工數(shù)據(jù),從各個(gè)角度進(jìn)行分析,開發(fā)出一個(gè)系統(tǒng),能夠預(yù)測員工的離職傾向,3、HR Analytics的原理: 日常觀測、記錄員工各種表現(xiàn)的數(shù)據(jù)變化,如員工打卡,一定程度可以反應(yīng)出某個(gè)員工的特點(diǎn),有的員工到了下班的點(diǎn)就急急忙忙,有的員工不緊不慢,很從容,總是留有寬裕的時(shí)間,可以根據(jù)每一個(gè)員工在公司的出勤表現(xiàn),畫出一個(gè)常態(tài)的曲線,一旦有一個(gè)員工,最近出勤情況曲線發(fā)生變化,這種變化說明背后一定有原因:是否反應(yīng)了他內(nèi)心或個(gè)人情況發(fā)生了變化,如個(gè)人生活、或身體出現(xiàn)了問題,另一方面是不是因?yàn)閱T工感受到了別人對他的看法、認(rèn)同度,組織認(rèn)同等方面出與變化,而出現(xiàn)情緒或內(nèi)心變化等問題,或員工的工作滿意度出現(xiàn)了問題。 也就是說,觀察日常記錄員工各種行為表現(xiàn)的數(shù)據(jù)變化,尋找分析高績效離職員工行為的數(shù)據(jù)及其變化規(guī)律。如通過日常的出勤、績效(數(shù)量、質(zhì)量、合格率、出錯(cuò)率)、病事假、郵件,內(nèi)網(wǎng)互動數(shù)據(jù)(聊天、吐槽等)等大數(shù)據(jù)的積累和分析,這些數(shù)據(jù)需要是長期的數(shù)據(jù)積累,短期數(shù)據(jù)不能反應(yīng)一個(gè)人的特點(diǎn),就是我們說的需要大數(shù)據(jù)分析。 HR Analytics最主要兩個(gè)領(lǐng)域是:1、員工離職預(yù)測與預(yù)警,2、高績效員工的心理和行為特征,為企業(yè)招聘和培訓(xùn)提供幫助。 4、信息技術(shù)、IT人工智能在人力資源中的應(yīng)用:數(shù)據(jù)量大,必須具體掌握大數(shù)據(jù)分析技術(shù),計(jì)算功能要強(qiáng)大,為什么人力資源出現(xiàn)了云計(jì)算,任何人都可以對大數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,如何解釋,要用各個(gè)學(xué)科(包括人力資源管理、組織行為學(xué)、心理學(xué)、社會心理學(xué)、社會學(xué)、政治學(xué)和其他相關(guān)學(xué)科的理論與原理)的理論知識,分析這些數(shù)據(jù),通過數(shù)據(jù)總結(jié)出,離職員工的數(shù)據(jù)變化規(guī)律,找到行為規(guī)律,通過算法,建立了HRA系統(tǒng)。
上面這張圖的作者是一個(gè)在北美很有名的人力資源管理學(xué)者,在80年代人力資源管理第一本翻譯進(jìn)入我國的書,當(dāng)時(shí)國家還處于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代,書中提出了很多的方法和概念, 他認(rèn)為傳統(tǒng)的方法一直很難翻過一個(gè)防火墻,中國長城擋住了什么?現(xiàn)在,由于大數(shù)據(jù)的存在,數(shù)據(jù)處理能力的提高,人們可以翻過人力資源管理活動和組織績效的防火墻,可以做因果預(yù)測。
啟示 :人的心理行為的人工智能是目前最前沿的學(xué)科
實(shí)際上國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)和IT巨頭,都在或多或少地開展與這方面相關(guān)的研究和管理實(shí)踐探索。 華為、騰訊、阿里巴巴、百度、美團(tuán)、餓了么這些企業(yè),都在做這方面的研究,關(guān)于人的 心理行為這方面的人工智能是目前最前沿的學(xué)科,大量的企業(yè)尤其互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)很有錢,一旦把這個(gè)問題突破了,了解每一個(gè)員工的想法,了解每個(gè)員工的特點(diǎn),對人力資源管理是夢寐以求的。 因?yàn)榱私饬嗣恳粋(gè)員工的想法,就可以針對性地采取措施,調(diào)動每個(gè)員工的積極性,用員工,所以,這是長期困擾人力資源管理的問題。深圳有大量的中小型企業(yè),還有很多還是傳統(tǒng)領(lǐng)域的企業(yè)。
HR Analytics對傳統(tǒng)企業(yè)和中小企業(yè)人力資源管理有什么啟示?
如何實(shí)施HR Analytics?
理念上,接受HR Analytics的思想,把員工行為表現(xiàn)的數(shù)據(jù)及其分析結(jié)果,作為人力資源管理的工具和決策參考。重視數(shù)據(jù),分析數(shù)據(jù),選人或洞察員工問題的時(shí)候,作為參考,不是唯一的依據(jù), 措施上,關(guān)注積累和整理歷年來員工表現(xiàn)的歷史數(shù)據(jù),包括以前積累的數(shù)據(jù),分析尋找規(guī)律;特別對于高績效員工,已有的客觀數(shù)據(jù),包括出勤率、績效或其它表現(xiàn)的數(shù)據(jù),包括病事假,有沒有規(guī)律,和普通員工有什么差別的規(guī)律?總結(jié)出規(guī)律,關(guān)注現(xiàn)有員工記錄數(shù)據(jù)的動態(tài)變化。一旦有類似表現(xiàn),這是提醒,如有離職傾向的員工,行為發(fā)生了哪些變化,一定程度來作為參考,來觀察現(xiàn)有員工行為的動態(tài)變化,看看是否可以幫助我們進(jìn)行決策,要注意保護(hù)員工隱私,數(shù)據(jù)搜集合規(guī)合法。
員工離職的主要原因是什么?是報(bào)酬,不是報(bào)酬的絕對值,而是報(bào)酬的相到值。
HR Analytics最主要的應(yīng)用領(lǐng)域有哪些?員工離職預(yù)測的預(yù)警,高級員工的心理和行為特征 ,就是勝任力的問題,為招聘培訓(xùn)提供幫助。 員工離職的主要原因是什么?是報(bào)酬,不是報(bào)酬的絕對值,而是報(bào)酬的相到值,報(bào)酬相對值的變化是預(yù)測員工離職的很準(zhǔn)確的預(yù)測指標(biāo),員工的報(bào)酬與別人比較的時(shí)候出現(xiàn)了變化,和過去報(bào)酬比較,讓人感到不滿意,這種相對值是預(yù)測員工離職的重要的因素。(本文根據(jù)皇甫剛教授在“第三屆人力資源創(chuàng)新與變革論壇”上的主題分享整理,轉(zhuǎn)載請注明出處)